Зуботехническая лаборатория

• У обращений из мессенджеров и с площадки объявлений контактных полей нет вообще
• Считать повторность по видимому окну отчёта нельзя: клиент мог обращаться год назад
• Формы на сайте собирают номера-заглушки, которые склеивают чужих людей в одного клиента
• Штатное поле CRM «повторный клиент» никем не проверялось и считалось истиной

• Склейка по пяти ключам: телефон, почта, переписка, профиль на площадке и карточка контакта
• Расчёт повторности по всей базе за три года, а не по окну показа
• Отсев номеров-заглушек по числу уникальных цифр в номере
• У каждого повторного обращения указан конкретный предыдущий лид с датой и ссылкой
• Ночной пересчёт по расписанию, выгрузка отфильтрованного в таблицу

Повод

Администратор CRM написал коротко: отключу этот отчёт, им никто не пользуется, а деньги он стоит. На вопрос, что в нём полезного, ответ был один: подсвечивает, если обращение от этого клиента уже было.

Функция нужная, приложение нет. Мы повторили расчёт своими силами, чтобы отключение ничего не сломало.

Почему это не «сравнить телефоны»

Задача звучит как сравнение телефонов. На практике телефон - только один из пяти ключей склейки.

У обращений из мессенджеров и с площадки объявлений контактных полей нет вообще: контакт лежит в служебном поле переписки, а профиль покупателя - в ссылке на его страницу. Без этих двух ключей 1 466 обращений выглядели бы как «без контактов». С ними таких осталось 36.

Насколько это важно, видно по одной цифре: в чате на площадке объявлений 87% обращений приходят без единого заполненного контактного поля. Для лаборатории это основной входящий канал, то есть по телефону и почте склеивать там просто нечего.

Второй ключ - глубина. Считать, первое это обращение или нет, надо по всей базе, а не по окну, которое показывается на экране. Иначе клиент, чей телефон встречался год назад, считается новым, и повторных выходит вдвое меньше, чем на самом деле.

Три ловушки, на которых отчёт врал бы молча

Номера-заглушки. В базе 27 номеров вроде «+7 (111) 111-11-11», и на них висит 73 обращения: разные люди вводят одну и ту же заглушку в форму на сайте и склеиваются в одного клиента. Один такой номер собрал одиннадцать «дублей». Отсекаются по числу уникальных цифр в номере.

Пустой контакт, записанный нулём. В CRM «контакта нет» приходит строкой «0», а непустая строка в большинстве языков программирования истинна. Из-за этого 165 обращений получали общий ключ и превращались в одного несуществующего клиента: на странице 67 обращений были помечены повторными со ссылкой на один и тот же фиктивный лид трёхлетней давности.

Формат номера. Почти все телефоны в базе записаны одиннадцатью цифрами, и правило «десять цифр» без нормализации отбрасывает их целиком. Каждая из трёх ловушек не роняет отчёт, а тихо меняет его результат.

Что получилось

Своя страница с теми же плитками, что были в приложении, плюс то, чего в нём не было: у каждого повторного обращения указан конкретный предыдущий лид с датой и ссылкой на карточку, есть фильтры по источнику, ответственному и вердикту, есть выгрузка отфильтрованного в таблицу.

Строки, где наш вердикт расходится со штатным полем CRM, подсвечены отдельно. Таких 1 378. Это не победа над CRM: часть расхождений объясняется тем, что приложение склеивало ещё по каким-то своим правилам, которых мы не знаем. Но теперь расхождение видно и его можно разобрать, а раньше оно просто существовало.

Пересчёт идёт ночью, полный цикл занимает меньше трёх минут.

Почему это типовая история

Замена платного сервиса своим расчётом окупается не столько абонентской платой, сколько тем, что правила становятся вашими и проверяемыми.

Пока алгоритм лежит внутри чужого приложения, «повторный клиент» - это его мнение, и спорить с ним нечем. После переноса это ваше определение, записанное в коде: его видно, его можно проверить на любом примере и поправить, когда бизнес решит считать иначе.